Perché la qualità tecnica non basta, e come evitare gli errori più comuni che allontanano i clienti?
Molti Commercialisti si impegnano ogni giorno a fornire un servizio tecnicamente impeccabile. Tuttavia, nonostante la competenza, capita di perdere clienti o percepire un calo di fiducia. Perché accade? La risposta sta spesso in aspetti che non hanno nulla a che vedere con la tecnica, ma con la comunicazione, la relazione e la percezione del valore.
Vediamo quali sono gli errori più comuni che fanno perdere la fiducia del cliente, anche quando “il lavoro è stato fatto bene”.
Dare per scontato che il cliente capisca che “se non lo chiamo, vuol dire che è tutto a posto”.
Hai inviato il bilancio entro i termini, hai fatto tutto correttamente. Il cliente però si aspettava un confronto, una call, o almeno un messaggio che spiegasse due righe su “com’è andato l’anno”. Non ricevendo nulla, pensa: “Mi ha fatto il bilancio, ma non ha neanche due minuti per spiegarmi cosa c’è dentro. Si ricorda di me solo per le scadenze.”
Ogni consegna va accompagnata da un breve messaggio, un riepilogo o una call proattiva. Anche una mail di tre righe può cambiare la percezione.
Limitarsi a rispondere alle richieste con un linguaggio troppo tecnico o burocratico, senza mettersi nei panni del cliente.
Il cliente chiede: “Posso acquistare un’auto intestata alla società?”
Risposta tipica: “Sì, ma la deducibilità è parziale e dipende dall’uso.”
Risposta più efficace: “Sì, possiamo farlo, ma valutiamo insieme se è più conveniente farlo in azienda o come privato. Ti spiego i pro e i contro in base alla tua situazione.”
Anticipa i dubbi. Non basta la risposta giusta: serve la risposta giusta detta nel modo giusto, con empatia e contesto.
Rispondere ai clienti dopo giorni, anche se stai lavorando dietro le quinte per loro.
Il cliente ti scrive martedì e tu rispondi venerdì, spiegando che eri impegnato con le dichiarazioni. Ma nel frattempo ha vissuto tre giorni di incertezza, sentendosi ignorato.
Se non puoi rispondere subito, rispondi almeno per dire che risponderai:
“Ho visto il tuo messaggio. Sto terminando un lavoro urgente ma ti rispondo entro domani.”
Anche un messaggio automatico personalizzato può aiutare a gestire le attese.
Limitarsi al “mantenimento della contabilità”, senza mai proporre idee, miglioramenti o riflessioni sull’andamento dell’attività del cliente.
Il cliente ha aperto da tre anni, ma tu non gli hai mai suggerito una simulazione fiscale, una valutazione sui margini, o una possibilità di riorganizzazione. Lui percepisce che ti limiti “a passare le carte”.
Prevedi almeno due momenti all’anno per offrire valore strategico, anche in modo semplice.
Ad esempio: “Ho notato che i tuoi costi fissi sono aumentati del 15% rispetto all’anno scorso. Vuoi fare un’analisi dei margini?”
Aspettarsi che il cliente sappia cosa è compreso nel tuo onorario e cosa è “extra”, senza mai averlo detto chiaramente.
Il cliente ti chiede una simulazione per l’assunzione di un dipendente, tu la fai ma poi gli mandi una fattura extra. Lui si arrabbia: “Non mi aveva detto che costava di più.”
Spiega sempre, con trasparenza, quando un’attività è fuori mandato. Può essere anche una frase del tipo:
“Possiamo farlo, è un’attività aggiuntiva rispetto all’ordinario. Se vuoi ti mando un preventivo.”
Chiarezza = fiducia.
La fiducia dei clienti si costruisce con la relazione, non solo con la precisione tecnica. Un bravo Commercialista che non comunica, non ascolta, o non si mette nei panni del cliente, rischia di essere visto come un “servizio” e non come un “partner”. E i servizi si cambiano facilmente.
Lavora non solo sulla tua competenza, ma sulla percezione della tua vicinanza. È questo che fa davvero la differenza.
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