Nel rapporto con il cliente, soprattutto quando ci sono scadenze, stress e denaro in gioco, può capitare che una conversazione tecnica si trasformi in un confronto emotivo.
E lì nasce il rischio più grande: non tanto “perdere una discussione”, ma perdere autorevolezza, tempo, energia e – alla lunga – marginalità.
La buona notizia è che non serve alzare la voce né “avere l’ultima parola”. Serve una strategia: poche mosse semplici, ripetibili, che ti permettono di restare fermo sul merito e portare la conversazione su un terreno professionale.
Di seguito 5 tecniche che puoi applicare subito.
Quando il cliente alza il livello emotivo, molti professionisti fanno un errore umano: reagiscono.
Invece, nel tuo ruolo, la calma è una leva potente: comunica leadership, sicurezza, padronanza.
Regola pratica:
abbassa leggermente il volume
rallenta la velocità
usa frasi brevi e neutre
non inseguire il ritmo dell’altro
Il cliente si aspetta uno scontro. Se non lo ottiene, si “scarica” più in fretta e ti lascia spazio per riportare la conversazione ai fatti.
✅ Frase utile:
“Capisco. Andiamo per punti, così risolviamo in modo chiaro.”
Molte discussioni nascono da convinzioni vaghe: “è troppo”, “non è giusto”, “tutti fanno diversamente”.
Il modo più efficace per disinnescarle è chiedere dettagli, senza ironia e senza aggressività.
Non devi controbattere subito. Devi far emergere la struttura del ragionamento del cliente.
Spesso, quando lo verbalizza, si accorge da solo delle contraddizioni.
Metodo in 3 domande:
“Su quale elemento basiamo questa valutazione?”
“Qual è l’alternativa che stai considerando?”
“Quali conseguenze avrebbe concretamente?”
✅ Frase utile:
“Mi aiuti a capire: cosa ti porta esattamente a questa conclusione?”
Quando il cliente finisce di parlare, la tentazione è rispondere subito.
Ma una pausa breve (2–3 secondi) produce due effetti:
ti evita di reagire “di pancia”
costringe l’altro a riascoltarsi mentalmente
Nella comunicazione professionale, il silenzio non è imbarazzo: è gestione.
✅ Frase utile dopo la pausa:
“Ok. Riprendiamo i dati e mettiamo ordine.”
Quando una discussione non si risolve, alcuni clienti cercano di spostarla sul piano personale:
“Lei non capisce”, “non mi sta aiutando”, “mi sento trattato male”.
Qui il professionista può cadere nella trappola della difesa (“Non è vero!”, “Io faccio sempre…”) e il confronto diventa sterile.
La soluzione è restare sul perimetro: obiettivo, regola, conseguenza.
Formula che funziona sempre:
“Comprendo la tua percezione” (senza dire che hai torto)
“ma torniamo al punto” (binario tecnico)
“perché l’impatto è questo” (conseguenza)
✅ Frase utile:
“Capisco come la vivi. Però il tema qui è: cosa succede fiscalmente/finanziariamente se facciamo A invece di B.”
In una discussione accesa, il cliente entra in modalità emotiva e perde lucidità.
Un piccolo trucco comunicativo è usare il suo nome con tono calmo: non come rimprovero, ma come richiamo all’attenzione.
È un modo per dire: “Rientriamo in una conversazione adulta, concreta, e risolvibile.”
✅ Frase utile:
“Marco, ti propongo una cosa: guardiamo insieme i numeri e decidiamo la soluzione più sicura.”
Se vuoi fare un salto di qualità, puoi trasformare queste tecniche in un protocollo interno, ad esempio:
Quando un cliente contesta: 1 domanda + 1 pausa + 1 riepilogo
Niente discussioni su WhatsApp: tutto su email o call breve
Sempre un “verbale” finale: 3 righe con decisione e responsabilità
Questo riduce enormemente stress e fraintendimenti.
Per aiutarti a gestire queste situazioni con facilità, ho preparato appositi moduli all’interno del corso MasterBANK AIW
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